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7、客户服务中心和用户基本信息数据库
客户服务中心是自来水公司与用户和社会各界的交接窗口，是自来水公司工作当前阶段的主要工作部分，也是信息化工程中的关键部分。这部分工作的好坏直接影响公司形象，社会稳定。由于自来水行业的特殊地位，自来水企业实施客户关系管理有其独特的解决方案。自来水行业的客户关系管理以用户基本信息数据库为基础对每一个自来水用户建立一组档案，该档案记录了用户自出身之日起一直到现在的所有情况，使我们对我们的服务对象有一个非常清楚的全面了解，这也是我们水司搞好对外服务的基础工作。如果对服务对象的情况都不了解，很难做到优质水平的服务。该部分包括三个主要系统，用户报装管理系统，营业收费管理系统（其中包括表务管理系统）和热线服务管理。
客户服务中心基本构架：
．1 售前服务管理-用户报装管理系统 售前服务主要是针对新装用户的服务，从商业角度上看这个过程属于营销服务，为企业发展更多新的客户。由于自来水行业有固定的客户源，这部分的服务将更加注重服务的内在质量，如何让客户在整个用户报装阶段感受到企业的服务水准，感受到企业对他们的重视程度，感受到企业的办事效率，这是对用户报装管理系统的最基本要求。用户报装管理系统的建立同时为企业基本数据库积累最原始的资料，是企业售中服务管理和售后服务管理的数据来源。用户报装管理系统的实现，使企业从手工资料管理和暗箱操作发展为计算机信息管理和透明操作，使公司各级领导能随时了解整个业务过程，加强用户报装的监督管理。
7．2 售中服务管理-自来水营业收费系统(包括表务管理系统) 自来水营业收费系统是自来水公司在自来水销售过程中涉及内部管理和客户管理的环节，其基本信息来源于用户报装管理系统。其业务包括水费帐务处理系统和表务管理系统，水费帐务处理系统包括抄表，水量数据处理，账单处理，水费销账处理，欠费处理。表务管理系统主要对每个客户的水表的型号，规格等各类属性资料的管理，建立用户档案及与该水表相关的数据处理。
营业收费系统是公司整个信息化系统建设的一个重要部分，是自来水用户基本数据库的主要数据来源，是城市的基础性公益性大型数据库的一个组成部分。系统不光完成传统的营业收费管理工作，系统的数据通过挖掘和处理将直接共享应用于城市自来水规划，城市输配水管网数学模型，城市GIS系统以及自来水公司各有关管理部门，及各有关上级领导决策部门。
7．3 售后服务管理-供水热线信息系统 供水热线信息系统(呼叫中心)是自来水公司的的售后服务系统，它为用户提供24小时的服务，为用户解决自来水使用上一切困难和疑惑，是自来水公司主要的对外服务的窗口。通过建立24小时的热线电话系统，提供来电来信来访三来服务，通过企业网站提供网上报修服务，为用户提供全方位的用水服务。供水热线信息系统的建立，对提高企业的形象，提高自来水的品牌信誉度起到了非常关键的作用。供水热线信息系统和前两个系统一样，使用相同的操作系统平台和数据库平台，是构建在公司广域网基础上的，他们的数据应该要相互共享。养护管理系统包括直接面向用户的上门维修和日常管网修理。
随着自来水服务中心建设的开展，热线系统将面对所有客户各个阶段的服务，其中包括申请用水、各类咨询、投诉、报修等。
7．4 内部顾客 我们必须建立内部顾客的理念。广义的顾客包括外部顾客和内部顾客，内部顾客有职级之间的顾客，职能之间的顾客和工序之间的顾客。只有内部顾客的满意度好了才有外部顾客满意度的上升。下图概要地表示了自来水公司内部顾客的关系。
从上图可以看出服务中心接待外部顾客，但它又是生产运行部门的内部顾客，生产运行部门要对服务中心服务好，同时它又是行政管理部门的内部顾客。为什么要提到内部顾客这一层面上来谈这个问题，因为是顾客，他就是"上帝"，我们必须尽一切力量为他服务好。只要我们的管理部门为生产运行部门服务好了，生产运行部门为服务中心服务好了，那么生产运行部门和服务中心才能全心全意为外部的顾客服务好。
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strawberrytt 发表于 2011/5/24 11:25:24
谢谢，很受用，有更详细的内容么2楼 回复本楼
引用 strawberrytt 2011/5/24 11:25:24 发表于2楼的内容
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