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工业CRM
birdoo_ivy 发表于 2007/1/10 17:39:33 1562 查看 2 回复 [上一主题] [下一主题]
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CRM是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。这一快速成长的市场、参与厂家的多种多样以及大量的兼并活动足以使CRM成为人们关注的热点。分析家预测CRM系统将成为最大的应用领域。Gartner预测中小企业（人数低于1000人的企业）CRM市场将以5.5%的年混合增长率发展并一直持续到2007年，这一速度要快于整个市场的发展速度。
CRM包含了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强了的客户关系。不少公司都通过自身的IT技术部门开发量身定制的CRM系统，但是这些系统往往缺乏和其它系统的沟通和集成，并没有达到真正的CRM。完整集成的CRM系统应该能够满足如下要求：
- 访问制造、分销和财务的数据；
- 对于信用数据有良好的跟踪记录；
- 处理制造、分销产品相关数据的能力；
- 预期销售和相关成本的数据关联；
- 访问历史数据（包括销售、返回、支付、盈利等）的能力；
- 不必重新输入销售数据，进行数据的粒度分析；
- 管理层能够获得实时数据，数据的同步和复制无延迟；
- 客户组织的全方位数据，不仅限于销售代表。