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caizhengsuo | 当前状态：在线
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工控中的各种满意度的解释
caizhengsuo 发表于 2008/2/22 10:19:57 778 查看 0 回复 [上一主题] [下一主题]
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1、顾客满意度：是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后形成的愉悦失望的感觉状况。
2、美国顾客满意度指数（ACSI）：是一种新型的以顾客为基础的测评系统。它用于评估及提高商业、工业、经济实体以及国民经济总体的绩效。1994年的ACSI涵盖了7个主要经济部门。
3、瑞典顾客满意度指数（SCSB）：是最早建立的全国性顾客满意度指数模型，该模型中共有五个结构变量；顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
4、欧洲顾客满意度指数（ECST）：20世纪90年代中后期欧洲11个国家在ACSI的发展上建立ECSI，对于不同的企业、行业建立了两套测评体系，称为一般测评和特殊测评，被调查者同时回答一般测评和特殊测评的问题。
5、封闭式问题：采用给定被选答案，被采访对象从中做出选择的方法，主要有：两项选择题、多项选择题、填入式问题、顺位式问题、态度评比测量问题、矩阵式问题和比较式问题等7种。
6、顺们式问题：是在多项选择的基础上，要求被访问者对询问的答案按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。
7、矩阵式问题：是将若干类问题及几组答案集中在一起排列成一个矩阵，由被访问者按照题目要求选择答案。
8、比较式问题：是将若干课比较的事物整理成两两对比的形式，由被访问者进行比较后选择。这样问题在竞争者分析中应用较多，便于将企业的产品或服务与竞争者进行对比分析，了解消费者对企业产品或服务的满意程度。
9、数字量表：要求被访问者对自己的态度强度给一个分数，比如10分制成5分制。
10、李克特量表：要求受测者对每一个与态度有关的陈述语句表明他同意的程度。
11、偏最小二乘法：类似于主成分回归的方法克服多重共线性的问题。它是将主成分分析多元回归结合起来的叠代估计，是一种因果建模的方法。