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电话沟通技巧
第一章：接听电话的艺术
一、切忌措手不及
1. 接电话时应做到的事：
讲话要清晰、有条理
要有礼貌
手边要时刻备有记录本和笔
要记往对方的电话号码
要自信
要记住对方的姓名，并在谈话中用名字称呼对方
2. 接电话时不该做的事
讲话不要含含糊糊
不要让对方拿着话筒等很长时间
不要偏离原定的计划
打电话时不要吃或喝东西
不要大声叫嚷。
二、 听电话的学问
打电话之所以会浪费那么多时间，主要是因为一般人听电话的技巧太差。这实在是很奇怪的事，因为我们花在“听”上面的时间最多。据统计，我们每天的活动时间大概有百分之八十都用在沟通上面。其中所占份量最小的是写字，大约只占百分之九，百分之十六用在阅读方面，百分之三十用在说话，而听则占了沟通行为的整整百分之四十五。
一般人听话的效率几乎只有百分之二十五而已，这是多么惊人的浪费！一般人在听完一段简短的话之后，能够立刻再记得的部分只有百分之五十，等到隔了四十八小时，只剩下百分之二十五。听电话应该遵循以下几个基本原则：
1 、不要打断对方的话。即使是接过来的电话，你仍然可以有所控制。你最好明白，要想用最快的速度得到最完整的信息，就不要打断对方的话，让他能顺利说完他的重点。如果对方讲话的习惯是天马行空，你可以在他停顿的地方提醒他归纳一下重点，比如像这么说：“王先生，我想确定一下，你这个计划应该有三个重点，对不对？”
2 、设想对方就在你面前时你会摆出怎样的姿势，就保持那种姿势所谓“肢体语言”，对于“开放”与“封闭”的姿态有很明显的区别。如果你想让对方知道你乐意洗耳恭听，你会开放心胸接纳他说的话，你就应该采取“开放”的姿态：两脚分开、身体坐直、全神贯注；而“封闭”的姿态所传达的则是相反的信息。如果对方就坐在你面前，你绝不会整个人瘫在椅子上，无聊地转着圆珠笔，看起来就是一副烦得要死的样子。奇怪的是，大部分人打电话时就是这副德性，而那正降低了听电话的效率。相反，身体挺直，摆出专注的姿势，能够帮助你听得更清楚，因而节省更多的时间。
3 、听电话时养成随手做笔记的习惯。最理想的习惯是使用—份大纲，以便你忠实地记录谈话的细节，比如说，你可以在笔记纸中间画一条直线为界，一边注明“事实与叙述”，另一边则是“印象与反应”。让各种感觉都汇集过来，最容易使你集中精神。当你记录说话者的信息时，如果同时也记录你自己的情绪反应，能够帮助自己更快进人角色。做笔记会增加视觉效果，与听觉效果相辅相成之后，使你听得更加明白清楚。此外，这些记录在用完后也不要随便丢弃，现在常因经济纠纷诉诸公堂，你不知道什么时候就会用到一份正式的谈话记录。
4 、重复并核实每一项事实。这种“反馈”行为能使沟通更精确、更有效。当你使用这种说法时，正是给予对方最大的恭维。
第二章：打电话的大忌
1 、对方的话尚未说完前，忌随便插嘴
一旦工作久了，许多事情都会变成自然反应，就像条件反射一般。可如果反应太快，有时反而显得失礼，会给自己和对方带来不必要的麻烦。
2 、切莫一挂上电话就评论对方
同事间互道他人长短时，精神容易松懈，缺乏办公的气氛。
3 、当对方要找的人不在时，请不要随便传话
举个例子说吧。一家公司的新职员接到客户来电时回答：“对不起，刘先生刚才去亚华公司了。”但他没想到这句无意的话，却引起了极大的骚动。打电话来的人是个重要的老客户，而亚华公司却恰恰是他的冤家对头。
4 、在电话里，忌“是，是”地说个不停
电话中的应对表面看来简单，其实却是困难重重。问题之一，就是不知如何配合别人的谈话。有时，为了表示自己认真在听对方说话，我们常会“是，是”、“好，好”地说个不停，这确实有它的用处，但若不能把握得恰到好处，有时反会收到反效果。
所以，想用这种方法来表示自己尊重别人时，应该适可而止，不要一直“是，是”地说个没完，这反而会妨碍彼此的沟通。
5 、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。
6 、电话没有挂断前，忌大声和他人谈笑。因为对方在听筒里面会听到，会给对方带来厌恶的感觉，认为你并没有把他的事情放在心上。
7 、讲电话时，不要掺入学生时代的怪腔怪词
一些年轻员工，尤其是刚出校门的年轻人，很容易受大众传播媒体的影响，学到一些所谓的“流行语”。加上一些怪腔怪调的语句，不仅搞得别人莫名其妙，还会被认为是不庄重、幼稚的行为。