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memory2007 | 当前状态：离线
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从误机中想到的
memory2007 发表于 2007/11/13 14:41:05 935 查看 5 回复 [上一主题] [下一主题]
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航班当晚遇大雨，闪电雷鸣，整整三个小时内Newark机场的航班全部取消。雪上加霜的是当天下午美联航的系统意外瘫痪一小时，又造成了部分航班的延迟。于是有大批旅客滞留在机场等待安排。次日清晨从早晨6点钟起每隔大概90分钟就有一个班机从纽约飞往芝加哥，但由于每个班次本身预留的位置已经很有限，所以前晚滞留的部分旅客（二十几位）杳杳无期地从早晨六点等待消息，直到中午才被告知当天所有芝加哥航班已经满载，旅客们或者退票或者明天再来，或者搭乘晚上九点的飞机从纽约飞往休斯敦，再转机乘最早的一班飞往芝加哥（预计最早到达芝加哥机场是当天晚上11点半左右）。
面对愤怒而疲惫的一张张乘客的面孔，机场服务人员只有无奈地回答：“每年这个季节东部海岸任何一个城市都会这样的，黄昏雨随时降临。我们也没有办法，要是有空位我们为什么不让您上飞机呢？”
看似有理，实则不然。造成这个不良事件的主要原因不在恶劣天气，而是人为的管理失误。
首先，飞机延误，航空公司应该在乘客找上门来论理之前就找到补救办法，而不是让乘客一团雾水，不知道该继续等还是回家去开车。这首先是以前的总结工作没做好。既然每年都会出现类似情况，为什么没有一套成熟的解决方案或机制来应对相似的问题？为什么不在安抚完愤怒的乘客以后回过头来应该仔细分析一下问题到底出在哪？
在误机的当晚和次日上午，机场的混乱让人很难想象这是在纽约：没有人知道下一个航班的状态，没有人试图解决什么，服务人员采取的态度是回避、无奈甚至不耐烦。怪道一位年轻的母亲因为熬了一夜以后还没有结果，对着哭闹的小女儿歇斯底里。
最后也是最高一层的要求，根据往年的情况分析，航空公司在这种阵雨天气频繁的季节，应该在航班安排和售票制度方面做特殊处理，比如设有灵活的替补航班，在商务旅游集中的航线避免过度售票等等。
读者们一定猜到了，我其实是在罗里八嗦地谈信息化的三个境界：事前预测；事中控制；事后总结。
机场的一幕如果切换到信息化的场景，那么在负面事件发生时业务系统应该对当前的运营状况了如指掌，对数据、物料、资金、在制品的流转有准确的定位，以随时调拨资源应对突发事件，并在事后分析出问题的源头并避免重复错误。同时，企业对市场需求信号应该足够的灵敏，在各种场景下规避可能遇到的瓶颈或风险，做出差异化竞争的设计甚至把握企业战略转型的时机。
在9-11事件后，美国民航业受到重创，大众对飞行的安全信任感明显下降，而日益烦琐的安检和更长时间的等待更将飞行舒适感挤压到最低。航空公司为了争取客源而惨烈地降价，甚至过度售票，而在餐饮和服务方面大打折扣，从而更加降低了客户满意度，形成恶性循环。抛开政治因素，9-11空难对于民航业只是偶然事件，但因此而颓败的美国民航业现状则是必然结果。连一场雷阵雨都不能应对自如的航空公司，它的生存危机近在咫尺。
在这个什么都可能发生的年代，问题不在于发生了什么，而在于承受者的管理流程和应变机制。
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szzunzheng | 当前状态：离线
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szzunzheng 发表于 2007/8/31 11:26:27
2楼 回复本楼
引用 szzunzheng 2007/8/31 11:26:27 发表于2楼的内容
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引用 therun 2007/11/11 11:12:58 发表于3楼的内容
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引用 钟灵山 2007/11/12 8:01:58 发表于4楼的内容
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wzl139547139 | 当前状态：离线
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wzl139547139 发表于 2007/11/12 14:37:32
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引用 wzl139547139 2007/11/12 14:37:32 发表于5楼的内容
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引用 moonoon 2007/11/13 14:41:05 发表于6楼的内容